아웃소싱 계약 노하우 | 분쟁 대비는 이렇게

 

아웃소싱 관계는 장기적이고 복잡하다. 또한 그 과정에서 이뤄지는 계약도 마찬가지다. 그러나 이러한 모든 복잡성 속에서도, 많은 아웃소싱 계약들은 그 안에 아웃소싱 서비스 공급자와 고객 간의 필연적으로 발생할 수 밖에 없는, 주요한 문제들에 대해 일반적이고 공개적인 질문을 담고 있다.

 

“아웃소싱 계약의 목표 중 하나는 소비자와 공급자간의 원만한 관계 확립을 지원하는 것이다. 계약서의 용어가 명확하지 않으며, 두 이해 집단은 계약을 다른 방향으로 이해할 위험이 있다. 바로 여기에서 논쟁의 불씨가 생겨나는 것이다”라고 메이어 브라운(Mayer Brown)의 비즈니스 및 테크놀로지 소싱 담당 파트너인 브래드 피터슨은 말했다.

 

논쟁은 업무에 지장을 준다. 또한 이를 해결하기 위한 타협안은 종종 양측 모두에게 만족스럽지 못한 방향으로 진행되곤 한다.

 

계약 과정에서의 불확실성은 때론 법적 분쟁으로 이어지기도 한다. “양측 모두에 확실한 잠재 효용이 존재한다면, 그들은 어떻게 작업을 진행할 것이며, 이 과정에서 어떠한 방식으로 조정과 중재를 해 나갈지에 대한 합의를 이끌어낼 수 있게 될 것이다”라며 메이어 브라운의 파트너 변호사인 로버트 크리스는 말했다.

 

“그러나 논쟁 상황에서 잠재 효용이 불확실하다고 판단되면, 두 집단은 각자의 위치를 매우 다르게 평가할 것이며, 둘 사이의 합의점을 찾는 일은 매우 어려워질 것이다”라고 크리스는 덧붙였다.

 

양측의 변호사들은 과거의 이메일들을 검토하고 계약 초안을 파헤치며, 양측의 대리인을 비롯한 증인들을 인터뷰하는데 수많은 시간을 쏟아 붓는다.

 

피터슨과 크리스는 모두, 아웃소싱 고객들이 이러한 소모적인 갈등의 위험에서 벗어나려면 계약 시행의 초기단계에서 분쟁 발생의 여지가 있는 지점을 명확히 확인해야 한다고 지적했다. 물론 아웃소싱 관계가 지속되는 과정에서 발생할 모든 문제를 예측하기란 매우 어렵다. 그럼에도, 아웃소싱 계약 입안자들은 발생할 수 있는 특정 문제들을 최대한 명시해 자신들에게 가해질 추후의 인적, 비용적 손실을 최소화하기 위해 노력해야만 한다.

 

“당신은 누가 계약 과정에서 무엇을 제시했고, 이 제안들이 실제로 이행됐는지, 혹 그것이 실패로 돌아갔다면 그 책임은 어느 쪽에 있는지 증명할 수 있어야 한다. 계약을 진행하고 관계를 지속하는 과정에서 당신이 문제의 원인에 대하여 더 많이 생각할수록, 계약 채결 후 소모적인 논쟁이 발생할 확률은 감소할 것이다”라고 피터슨은 전했다.

 

바꿔 말하자면, 당신은 협상 테이블에 앉은 변호사의 입장으로 생각해야 한다. 여기 당신의 아웃소싱 계약을 성공으로 이끌 여섯 가지 팁을 소개한다.

1. 피해의 구체적인 예를 입증하라.

아웃소싱 계약 시 참여자들은 대게 계약과 관련한 ‘2차적’ 손실이 아닌 ‘직접적’ 손실에 대한 보상 규정만을 명시한다. 그러나 판례법에서는 직접적 피해와 2차 피해간의 경계가 불분명한 것이 현실이라고 피터슨은 지적했다. 따라서 아웃소싱 고객들은 직접적 손실(제 3 공급자가 수행한 업무로 인한 비용 지불 등)과 2차적 손실(수익 감소 등)에 관한 구체적 예를 명시해야 한다.

2. 모호한 용어 사용을 피하라.

많은 아웃소싱 계약을 보면, 일단 계약서에 서명한 후 주요 조항들에 대한 양측의 합의가 이뤄진다. 그러나 크리스는 이것이 실수라고 지적했다. 그는 두 가지 이유를 들며 자신의 고객들에게 계약 조항들을 미결상태로 남겨두지 말 것을 조언헸다. 첫째, 두 집단의 이해가 일치하기란 매우 어렵기 때문이며, 둘째 계약 가이드라인(guideline)이 없는 상황에서는 법원이나 중재 재판소 역시 그들에게 무언가를 강요하는데 매우 조심스럽기 때문이라고 그는 밝혔다.

 

“이와 같은 (모호하며 자의적으로 해석될 수 있는) 조항 설정이 불가피하다면, 이를 계약 과정에서부터 명시해 추후 이와 관련한 논쟁이 발생하거나, 이로 인해 업무 관계가 정체되고 법적 갈등이 야기될 경우 조정 위원이나 시장 전문가들의 지원아래 양측이 합의를 이끌어 낼 수 있도록 하라”고 크리스는 말했다.

 

만일 계약 과정에서 모호한 용어에 대한 수정 작업이 이뤄지지 않은 경우라면, 적어도 합의가 도출되지 않았을 경우 계약의 기타 부분들에 대한 유효성을 확인하는 과정은 반드시 이뤄져야 한다.

3. 특정 계약 위반 사례를 명시하라.

우리는 아웃소싱 계약 관계가 종종 ‘중대한 위반’으로 인해 끝나버리는 경우를 목격한다. 그러나 그것이 야기하는 피해에 비해, 판례법에서 정의하는 ‘중대한 위반’이란 불명확하며, 이는 특정 사례들에 관하여 더욱 그러하다고 피터슨은 전했다.

 

계약 위반 사례(특정 수준의 서비스 레벨(service level) 도달 실패, 지적 자산 도난 등)와 그에 따른 보상 수준을 명시하라. 만일 위반 사항이 제시된 사례에 포함되지 않더라도, 이는 문제가 된 위반 사례의 중대성을 측정하는데 도움을 줄 것이라고 피터슨은 덧붙였다.

 

“만일 발생한 위반 사항이 고객의 비즈니스에 명시된 위반 사항 중 어느 것과 같거나 그보다 큰 재정적 악영향을 초래했다면, 그러한 위반 사항은 중대한 것이다”라고 그는 말했다.

4. 성능 표준을 정의하라.

많은 아웃소싱 계약에서는 ‘산업 표준’을 준수하거나 ‘적절한’, ‘충분한’, 혹은 ‘베스트 프래틱스(best practice)’ 성능을 시행할 것을 요구한다. 크리스는 이러한 부사어들이 전달하는 불명확한 의미를 문제점으로 지적했다.

 

대신, 정확한 성능 표준을 정의하라. 공급자들이 수행해야 할 과제를 명확히 제시하고, 공급자들이 이룩하길 바라는 결과를 그들에게 제대로 인식시켜라.

5. 고객의 실수에 대한 즉각적 통보를 요청하라.

아웃소싱 시행 과정에서 의견 충돌이 발생할 경우, 공급자들은 고객에게 책임을 떠넘길 것이다. 따라서 고객은, 자신들이 계약 의무를 이행하는데 미흡했다고 공급자가 판단할 경우, 그들이 아웃소싱 담당자에게 즉각적인 통보를 해 주도록 계약 과정에서 명시해야 한다. “이는 장기적인 관점에서, 과거에 얽매이거나 근거 없는 주장으로 인한 소모적인 갈등을 방지하는 방법이다. 이로써 고객들은 논쟁의 실마리를 사전에 없애버릴 수 있다”라고 피터슨은 말했다.

 

“이러한 조항이 명시된다면 문제가 발생하기 전에, 혹은 문제가 심각해지기 전에 그 원인을 확인하는 작업이 좀더 수월해 질 것이다. 그렇지 않는다면, 양 집단은 문제가 그들에게 큰 피해를 입힌 뒤에야 수 백 통의 이메일을 검토하거나 증인들을 인터뷰하고, 전문가를 고용해 인과관계를 따져야 할 것이다”라고 그는 덧붙였다.

6. 어떠한 종류의 계약 위반이라도 즉각적으로 통보하라.

아웃소싱 고객들에겐 문제가 발생한 이후에라도 논쟁과 법정 분쟁에 소요되는 비용을 절감하려고 한다면, 방법은 있다. “논쟁 해결 노력을 실패로 이끄는 가장 큰 실수는 계약 위반에 대한 통보가 제대로 이뤄지지 못하는데 있다. 물론, 이는 번거로운 작업이고, 공급자 또한 이를 반기진 않을 것이다. 그러나, 당신이 현재 발생하고 있는 문제에 대한 통보가 제대로 이뤄지지 않는다면, 추후 이 문제에 대해 누구에게 책임이 있는지 밝혀내는 것은 매우 어려울 것이다”라고 크리스는 말했다.

 

예를 들어, 만일 한 고객이 공급자가 저지를 업무상의 실수에 따른 손실을 막기 위해 직원을 투입했다고 가정해보자. 그러나 이 과정에서 직원을 투입하기 전에 공급자에게 이러한 사실을 통보하지 않았다면, 고객의 입장에서 문제가 더욱 악화될 경우 그 책임이 공급자에게 있는지, 혹은 자사의 직원들에게 있는지 밝혀내기란 매우 어려운 작업이 될 것이다.

 

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출처

'분쟁 대비는 이렇게' 6가지 아웃소싱 계약 노하우