문제 있는 팀을 추스리는 방법 (프로젝트 실패, 해고, 주요 고객의 유출 등)

 

정상적으로 운영되고 있는 팀도 관리와 격려에 어려움이 있기 마련인데, 팀에 문제(프로젝트 실패, 해고, 주요 고객의 유출 등)가 있는 상황이라면 그 과정이 얼마나 힘겨울까? 또 각종 개인적 문제들도 팀의 분위기에 영향을 미치곤 한다.

데일 카네기 트레이닝(Dale Carnegie Training)의 피에라 팔라졸로 부사장은 직원들의 사기가 비즈니스의 성패를 좌우하는 요인이라는 점을 강조한다. 조직의 모든 구성원들이 자신의 역량을 온전히 발휘하고 있는지를 확인하는데 매 순간 주의를 기울여야 한다는 것이다.

팔라졸로는 “직원 사기는 그들의 창의성, 그리고 생산성에 영향을 미치는 핵심 관리 요소다. 슬럼프에 빠진 직원은 그가 아무리 재능 있는 인재라도 로봇과 다를 바 없어진다. 업무에 적극적으로 임하는 의욕도, 동기도 사라지는 것이다”라고 말했다.

단계 1: 공감하라

팀 내부에 어떠한 좌절의 기운이 감지됐을 때 가장 먼저 취해야 할 태도는 그것에 공감하고 사건이 주변의 동료들에게까지 영향을 미칠 수 있음을 인정하는 것이라고 팔라졸로는 강조했다.

그녀는 “무작정 어떤 조치를 취하려 하면 역효과가 날 수도 있다. 그렇다고 업무에까지 영향을 미칠 수 있는 문제를 마냥 무시하는 것도 있어선 안될 일이다. 관리자가 그것을 무시한다 해도 당사자는 그럴 수 없기 때문이다. 문제가 무엇이며, 그것이 팀에 어떤 영향을 미칠 것인지를 명확히 인지해야 한다”라고 조언했다.

그녀는 “개인적으로 상담을 진행하다 보면 많은 직원들이 매니저와의 관계가 힘을 준다는 이야기를 하곤 한다. 즉 관리자로써 당신은 직원들의 일을 외면해선 안되는 것이다. 여기에서 말하는 일이란 업무 외적 사건들 역시 포함한다. 이 또한 업무에 많은 영향을 미치기 때문이다”라고 말했다.

이어 “슬럼프를 겪거나 생산성이 저하된 직원들의 생활에 사사건건 개입하고 참견하라는 것이 아니다. 당신의 역할은 그저 조금 신경을 써주는 것이면 충분하다. 어려울 것은 없다. 그저 ‘요즘 평소 같지 않은데? 집에 무슨 일 있어요? 내가 도울 일이 있으면 언제던 말해줘요’ 정도의 공감 어린 말 한마디에도 직원들은 힘을 얻을 것이다”라고 덧붙였다.

팔라졸로는 좋은 관리자의 자질 중 하나로 각 직원의 장점과 단점을 파악하는 ‘눈'과 그에 기초해 적절한 반응을 전하는 ‘감각'을 강조하기도 했다. 이러한 자질이 있다면 직원 개개인에게, 그리고 나아가 조직 전체에 의욕을 북돋우는 과정을 좀더 잘 수행할 수 있다.

팔라졸로는 “모든 사람은 각자의 고유한 성격을 지니고 있다. 힘든 일을 겪고도 금새 일상으로 돌아오는 ‘탄력적인' 직원도 있지만 그렇지 못한 직원도 분명 존재한다. 각자의 성격과 그들이 필요로 하는 바를 정확히 ‘읽어내는' 것이 필요하다. 누군가에겐 그저 점심 식사를 함께하는 것이, 누군가에겐 새로운 팀 환경을 조성해주는 것이, 다른 누군가에겐 새로운 프로젝트를 줘 바쁜 일상 속에서 힘든 기억을 잊도록 하는 것이 도움이 될 수 있다. 일단 문제를 명확히 인식하고, 직원을 거기에서 빠져 나오게 할 방법을 신속하게 모색하라”라고 조언했다.

끝으로 그녀는 좌절이나 사고가 발생하더라도 그것을 명확히 인지한다면 그 속에서 언제나 일상으로 되돌아올 출구를, 그리고 그 과정에서 어떠한 긍정적인 측면이나 교훈을 발견할 가능성이 있다는 점을 강조했다.

단계 2: 긍정적인 측면에 집중하라

팔라졸로는 “모든 상황에서 배울만한 긍정적인 무엇이 있다는 점을 강조하라. 무엇이 효과를 발휘했고, 어떤 작업이 더 효율적으로 이뤄질 필요가 있는지에 관해 팀 전체가 인식할 수 있도록 하라. 과정과 일정, 자원 배분이 완전히 효율적으로 이뤄졌음을 장담할 수 있는가?”라고 말했다.

이러한 확인 과정이 끝났다면 단순히 실패한 부분만을 이야기하는 대신 제대로 이뤄진 작업에 관해서는 팀원들을 격려하는 것이 중요하다고 팔라졸로는 강조했다. 연사이자 세일즈 코치로 활동 중인 코니 케이던스키는 이에 더해 말 뿐인 칭찬은 않느니만 못하다는 사실도 한 번 더 강조했다.

케이던스키는 “문제가 있음을 인식하고, 그럼에도 그 속에 장점과 성공한 부분이 있음을 인정하는 것은 물론 중요하다. 하지만 이것만으론 충분치 않다. 단순히 ‘잘했어요'라는 칭찬이 아닌 정확히 어떤 성취가 인상 깊었는지 피드백을 주는 것이 더 큰 영향을 미친다. ‘목표를 설정하고 어려움 속에서도 그것을 포기하지 않은 모습은 다른 팀원들도 배워야 할 정도네요’라는 격려는 직원들의 성취 동기를 더욱 자극할 것이다”라고 말했다.

케이던스키는 직원이나 팀의 성취가 아닌 노력에 대해 칭찬하는 것이 동기 향상에 더욱 장기적이고 긍정적인 영향을 미친다는 점 또한 강조했다. 그녀는 “가능하다면 (미팅이나 전체 발송 메일 등) 공개적인 방식으로 인정과 칭찬의 메시지를 전달해보라. 직원들의 사기는 더욱 올라갈 것이다”라고 말했다.

데일 카네기의 팔라졸로는 “때론 성공보다 실수에서 보다 중요한 무언가를 더 확실히 배울 수 있다. 실패의 어느 한 켠에는 반드시 새로운 기회로 통하는 문이 있음을 잊지 말자”라고 강조했다.

 

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출처

위기 상황의 IT 팀, 어떻게 격려할 것인가